Hoe zorg je voor een betere klantervaring met SMS en Voice? Als een consument overstapt van de ene telecomoperator naar de andere, faciliteert PortingXS nummerbehoud voor ieder type telefoonnummer. Wij spraken met Tim Leliveld, Area Manager bij PortingXS, over hun slimme toepassing van SMS en Voice voor de optimale customer journey.
PortingXS faciliteert de administratieve en technische werkzaamheden van het porteringsproces zo goed en efficient mogelijk voor telecomoperators. Tim Leliveld: “Dit maken we al sinds 2001 in Nederland mogelijk, en sinds 2007 ook internationaal. Het porteringsproces houdt in dat consumenten met hun telefoonnummer kunnen overstappen tussen operators, dus als je van Vodafone naar KPN gaat of van KPN naar Telfort toe, en je wil daarbij je telefoonnnummer behouden. Dit kan je mobiele nummer, vaste nummer of servicenummer zijn.” Dit kan gemakkelijk dankzij het porteringsproces van PortingXS.
Over PortingXS
- Opgericht in 2001
- Actief in 22 landen, met circa 150 telecomoperators als klant
- Bijna 70% van het marktaandeel in Nederland
- PortingXS porteert in Nederland 100.000 nummers per maand, wereldwijd 250.000
Het begon met SMS
Tim: “We zijn continu bezig om de porteringsprocessen zo voor de operators in te richten dat klanten minder vragen hebben. Als je de klant goed informeert, leidt dat tot minder customer calls. Belangrijk, aangezien iedere call naar een call center al snel 5 minuten kost om te verwerken. Als je de klant goed informeert heeft hij een goede start met het overstappen naar zijn nieuwe provider.“
Notificatie via SMS
Dit doen ze onder andere door notificatieberichten te versturen via SMS. Tim: “Er was een tijd dat we ook brieven verstuurden. Dat doen we gelukkig niet meer. Want het is niet alleen slecht voor het milieu, maar ook een draak van een proces. Al onze communicatie nu vindt plaats via telefoon, SMS, IVR of e-mail.”
PortingXS had onder andere voor notificatie- en authorisatiedoeleinden een betrouwbaar SMS platform nodig dat bovendien inzicht biedt in de status van SMS berichten. PortingXS gebruikt SMS voor meerdere doelen. Wanneer een verzoek voor nummerbehoud wordt gedaan, bijvoorbeeld van Telecom Operator A naar Telecom Operator B, kan via SMS een notificatiebericht worden verstuurd. Bijvoorbeeld met de tekst dat dit mobiele telefoonnummer op datum X wordt geporteerd naar de nieuwe operator van de consument.
Authorisatie via SMS
SMS wordt bovendien gebruikt om een aanvraag voor nummerbehoud te authoriseren. Het is belangrijk absolute zekerheid te hebben dat de aanvraag juist is, en de gebruiker van dit mobiele nummer de aanvraag goedkeurt. Hiervoor verstuurt PortingXS een SMS bericht met daarin een ‘Smart Validatie’ code die de consument vervolgens kan terugsturen ter verificatie. Zo weet je zeker dat de gebruiker van het mobiele nummer de portering authoriseert. Afhankelijk van de wensen van de telecomoperator, wordt SMS zo op de meest geschikte manier ingezet.
Voice API oplossing
Naast SMS wilde PortingXS ook Voice inzetten voor authorisatie. Tim: “Klanten in het porteringsproces hebben niet altijd de mogelijkheid om SMS berichten te versturen, bijvoorbeeld doordat ze een prepaid account hebben. Als je geen beltegoed meer hebt, zou je dan eerst moeten opwaarderen, waardoor je 10 euro moet spenderen. En zodra je nummer is overgezet naar een andere operator, ben je dat tegoed weer kwijt. Om die consumenten tegemoet te komen, hebben we via CM.com een gratis 0800-nummer beschikbaar gesteld. Zo hebben zij geen enkele vorm van kosten en kunnen ze ons, zolang het nummer actief is, altijd bereiken en valideren.”
PortingXS heeft daarnaast een gebruiksvriendelijke Interactive Voice Response (IVR) applicatie gebouwd met de CM Voice API. Consumenten kunnen portering nu ook authoriseren via dit gesproken menu. De consument belt hiervoor naar het aangenomen 0800-nummer. Via een gesproken keuzemenu kan de gebruiker bevestigen dat zijn nummer geporteerd mag worden. Zo wordt de gebruiker gevraagd om zijn mobiele telefoonnummer in te voeren ter verificatie van het telefoonnummer.
“Omdat wij niet te veel acties bij de klant willen leggen, hebben we ook een IVR ingericht”, licht Tim toe. “Op het moment dat we niet tijdig een reactie krijgen, wordt de consument geautomatiseerd benaderd via die IVR. Met toetsbeantwoording kunnen ze bevestigen dat ze willen porteren. Dat zet voor ons wel even de puntjes op de i.”
“Welkom bij de nummerbehoudslijn van Telecom Operator X. Dit gesprek wordt gebruikt om te bevestigen dat je je huidige mobiele nummer wilt behouden en wilt overzetten naar Telecom Operator Y. We vragen je om het 10-cijferige mobiele nummer dat je wilt behouden en overzetten, in te voeren na de piep, gevolgd door hekje.”
Dankzij de tools van CM.com heeft PortingXS nu geen verder omkijken naar notificeren en authoriseren van gebruikers. Bovendien heeft PortingXS hiermee altijd inzicht in de status van berichten. Tim: “De service van CM.com is gewoon echt goed. Als ik mijn contactpersoon Michiel Mikx nodig heb, kan ik hem altijd bellen. Maar dat geldt ook jullie operations afdeling. Als we vragen hebben dan merk je wel echt dat er een team zit met kennis van zaken dat snel reageert op alle vragen. In de portal kunnen we precies zien welke berichten zijn verstuurd en wat is er aangekomen. Het is gewoon prettig om zaken te doen met een bedrijf dat dezelfde manier van werken heeft als wij.”
De toekomst van PortingXS
PortingXS is door de jaren heen sterk gegroeid, en heeft concrete plannen om die groei voort te zetten. Tim: “Ons doel is om over 5 jaar wereldwijd marktleider te zijn als het gaat om nummerbehoud en de centrale database (CRDB) oplossingen die we daarbij leveren.
Zo zijn we bezig met CEIR-systemen (Central Equipment Identity Registers). Hiermee proberen we gekloonde toestellen, buitenlandse toestellen of toestellen die afkomstig zijn van fraude of diefstal van het netwerk te weren. Door daar een heel ecosysteem omheen te bouwen, kunnen we fraude en roofdiefstal van telefoons sterk terugbrengen.”
